Order Management: Löse die Herausforderungen im modernen Handel

Was leistet ein Order Management System?

Ein Order Management System (OMS) ist das Herzstück moderner E-Commerce- und Einzelhandelsunternehmen. Es sorgt mit seiner ausgefeilten Businesslogik dafür, dass der gesamte Bestellprozess vom virtuellen Warenkorb bis hin zur Auslieferung an die Kundinnen und Kunden und dem Management von Returns reibungslos abläuft. Ohne ein OMS verlieren Unternehmen schnell den Überblick über Bestellungen, ihre Lagerbestände und den Status ihrer Aufträge. Dies führt zu Ineffizienzen, Bestandsengpässen und letztendlich zu unzufriedener Kundschaft. Der Einsatz eines OMS befähigt den Online-Handel, alle Bestellungen zentral zu verwalten und die Abläufe zu optimieren. Indem Prozesse automatisiert und Fehler minimiert werden, positionieren sich Händler im hart umkämpften Wettbewerb besser als ihre Konkurrenz.

Ein OMS liefert Händlern eine zentrale Plattform für die Erfassung, Bearbeitung und Abwicklung von Bestellungen – transparent und in Echtzeit. Vor allem im heutigen Omnichannel-Umfeld, in dem Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle online, mobil oder im Geschäft einkaufen, ist ein OMS der entscheidende Faktor für ein positives Kundenerlebnis, das effiziente Management aller Prozesse im Hintergrund und langfristig mehr Umsatz für das Unternehmen.

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Einzelhandel und E-Commerce stehen vor vielen Herausforderungen

Die digitale Transformation hat den Einzelhandel in den letzten Jahren tiefgreifend verändert – der Trend geht immer mehr in Richtung E-Commerce und schlägt noch stärker den Weg in Richtung der Modularität einzelner Systemkomponenten ein, für die eine MACH-Architektur die technologische Grundlage bildet. Die Konsumentinnen und Konsumenten erwarten heute ein nahtloses Einkaufserlebnis in der Customer Journey über alle Kanäle hinweg – ob online, mobil oder im stationären Handel. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie einerseits ihre Warenbestände und Bestellungen in einem zentralen System zentral verwalten, andererseits aber auch den Kundinnen und Kunden flexible Bestell- und Lieferoptionen bieten müssen. Das stellt viele Händlerinnen und Händler vor folgende Herausforderungen:

• Die operative Verantwortung ist sehr hoch.
  Im heutigen Handelsumfeld reicht es längst nicht mehr aus, Bestellungen nur entgegenzunehmen und abzufertigen. Die Orchestrierung, also die zielgerichtete Steuerung und Priorisierung von Bestellungen, ist ein zentraler Aspekt geworden. Eines der häufigsten Probleme im Einzelhandel ist die Bestandsverwaltung. Ob zu wenig Ware auf Lager oder Überbestände – ohne ein robustes Bestandsmanagement entstehen schnell Verluste.
• Es ist schwierig, den Überblick über alle Bestellungen zu behalten.
  ‍Eine genaue Bestandsübersicht in Echtzeit ist entscheidend, um Kundeninformationen immer aktuell zu halten. Zudem setzen heute viele Unternehmen auf Omnichannel-Strategien, was die Herausforderung der Übersichtlichkeit noch vergrößert. Verschiedene Verkaufskanäle bedeuten oft auch, dass verschiedene Systeme nebeneinander laufen, was zu Inkonsistenzen führen kann.
• Mehrere Lagerstandorte oder Filialen bedeuten einen größeren logistischen Aufwand.
  ‍Online-Shops stehen bei einer Expansion vor vielen neuen Aufgaben, z.B. die Verwaltung mehrerer Standorte und der damit verbundene Mehraufwand für Lagerung und Lieferung.
• Menschen machen Fehler.
  Ein weiterer Stolperstein, der den Erfolg vieler Unternehmen behindert, ist die hohe Fehleranfälligkeit im Bestellprozess. Gerade bei manuellen Eingaben von Menschenhand schleichen sich leicht Fehler ein.

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Welche Herausforderungen müssen Händler ohne OMS lösen?

Wer auf ein Order Management System verzichtet, wird mit seinem Unternehmen bei sehr vielen Bestellungen in einem schnelllebigen Markt schnell das Vertrauen seiner Kundschaft verlieren. Denn je komplexer der Bestellprozess ist, desto fehleranfälliger sind einzelne Schritte bzw. die Abwicklung als Ganzes. In der Regel sehen sich Online-Händler mit folgenden Herausforderungen konfrontiert, wenn sie auf ein OMS verzichten:

1. Manuelle Auftragsverwaltung: Eine manuelle Abwicklung von Bestellungen und Lagerverwaltung bringt ein erhöhtes Risiko für Fehler mit sich und verzögert die gesamte Prozesskette. Fehleranfällige Abläufe wie die händische Eingabe von Kundendaten oder Produktinformationen führen leicht zu Verzögerungen und ineffizienten Arbeitsabläufen, was das Wachstum erschwert und die Kundenbindung beeinträchtigt
2. Fehlende Automatisierung: Wenn die Dateneingaben nicht automatisch überprüft und validiert werden, schleichen sich schnell Fehler ein. Ohne die Erkennung und Korrektur dieser Fehler werden diese im gesamten Prozess übernommen und zum jeweils nächsten Schritt hin übermittelt. Dies führt bei einer hohen Anzahl von Prozessschritten und bei vielen Bestellungen schnell zu internen Verzögerungen, denn dadurch werden Personalressourcen gebunden. Am Ende wirken sich fehlerhafte Lieferungen negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.
3. Fehlende Transparenz und fehlende Echtzeitdaten: Unternehmen haben keine durchgängige Transparenz über ihren Lagerbestand, was zu Problemen wie Über- oder Unterbeständen führt. Ohne verlässliche Bestandsdaten wird es schwer, den Warenbestand optimal zu steuern und die Nachfrage zuverlässig zu bedienen. Insbesondere wirkt sich die Verteilung der Waren an mehreren Standorten wie physische Filialgeschäften und Lager problematisch aus, da nicht nur unterschiedliche Liefer- und Versandoptionen berücksichtigt werden müssen, sondern vor allem Lagerkapazität und Routing bestimmter Waren für die kostengünstigste Versandlogistik. Bestandsmängel sorgen für Fehlbestellungen, wenn als verfügbar aufgeführte Produkte zwar in einer Filiale angezeigt werden, diese jedoch über das Warenlager mit möglicher Verzögerung versendet werden.
4. Omnichannel-Komplexität: Der Verkauf über mehrere Kanäle erfordert eine genaue Datenabstimmung, die manuell sehr aufwändig und ebenfalls fehleranfällig ist. Die Folge sind inkonsistente Kundenerfahrungen und gesamtbetriebswirtschaftliche Schwierigkeiten, die Prozesse kanalübergreifend zu koordinieren. Wenn bestimmte Produkte auf bestimmten Kanälen wie per Desktop und per Smartphone unterschiedlich im Online-Shop behandelt werden, führt dies zu weiterer Frustration bei Kundinnen und Kunden.
5. Fehlende Kompatibilität zur Systemarchitektur: Viele Online-Händler unterschätzen den Aufwand für die Integration verschiedener Systemkomponenten und das eigentliche Zusammenspiel zwischen E-Commerce-Lösung / Shopsystem (commercetools), CMS (Contentful), PIM-System (Akeneo), DAM-System, ERP-System, CRM-System und dem gesamten Fulfillment-Prozess (fulfillmenttools). Eine moderne Systemarchitektur ist in der Zeit des schnelllebigen Digitalgeschäfts zwingend erforderlich, um manuelle Fehler, mangelnde Transparenz, fehlende Automatisierungen und verzögerte Prozessabläufe zu minimieren. Durch die Verknüpfung mit CRM- und ERP-Systemen kann ein OMS auch das Verhalten und die Präferenzen der Kundinnen und Kunden besser verstehen. Das Wissen um die Bedürfnisse und Wünsche aus Kundensicht ist der Schlüssel zu einer personalisierten Ansprache, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht. Die Kundinnen und Kunden schätzen die Transparenz und Zuverlässigkeit, die ein gut funktionierendes OMS bietet, da es ihnen ermöglicht, ihren Auftrag jederzeit zu verfolgen und flexibel zu gestalten.

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Welche Rolle übernimmt ein OMS? Drei Beispiele aus der Praxis

Wer kein OMS im Unternehmen einsetzt, gefährdet durch Ineffizienz und den fehlenden Informationsaustausch die eigene Wettbewerbsfähigkeit. Für Online-Händler empfiehlt sich daher der Einsatz einer zentralen Fulfillment-Plattform für die reibungslose Abwicklung von Bestellungen.

Ein OMS trägt somit entscheidend zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Handel und damit zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen bei. Mit einem OMS können Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden präzise und pünktliche Lieferungen anbieten - ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Das OMS stellt sicher, dass die richtigen Produkte in der richtigen Menge auf Lager sind und sofort versendet werden können.

1. Praxisbeispiel: Effiziente Bestandsverwaltung

Ein mittelständisches Handelsunternehmen hat sich für die Einführung eines OMS entschieden, um seine Lagerbestände in mehreren Filialen zu optimieren. Vor der Implementierung des OMS kam es regelmäßig zu Über- und Unterbeständen, die zu Umsatzverlusten und Kundenunzufriedenheit führten. Nach der Implementierung konnten alle Lagerbestände in Echtzeit synchronisiert und Bestellungen effizienter und zuverlässiger abgewickelt werden.

2. Praxisbeispiel: Omnichannel-Integration

Ein großer Einzelhändler stand vor der Herausforderung, seine Online- und Offline-Kanäle miteinander zu verbinden. Die Kunden und Kundinnen erwarteten eine nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg, aber die fehlende Synchronisation führte zu Verwirrung und Frustration. Durch die Implementierung eines OMS konnte der Einzelhändler sicherstellen, dass alle Kanäle miteinander verbunden sind. Unabhängig vom gewählten Kanal wurde somit eine positive Kundenerfahrung erzeugt.

3. Praxisbeispiel: Fehlerreduktion im Fulfillment

Ein Unternehmen im Modeeinzelhandel hatte häufig mit Fehlbeständen und Versandfehlern zu kämpfen. Durch die Implementierung eines OMS wurde das Fulfillment optimiert und der gesamte Bestellprozess automatisiert, wodurch die Fehlerquote im Versand deutlich gesenkt werden konnte. Die Kunden und Kundinnen profitierten von einer schnelleren Lieferung und einer genaueren Auftragsabwicklung.

Key Learnings aus der ersten OMS Masterclass

Ein OMS ist das zentrale System für Einzelhändler, die im E-Commerce erfolgreich sein wollen. Es unterstützt bei den vielfältigen Herausforderungen, denen sich zu Zeiten des technologisch immer schneller werdenden Handels gegenübersehen. Eine Vielzahl an Verkaufskanälen, intransparente Bestände und sehr hohe Kundenerwartungen erfordern Modernisierung und Anpassungen in der Infrastruktur. Unternehmen, die ein OMS einsetzen, profitieren von reibungsloseren Abläufen, einer besseren Übersicht und einem optimierten Kundenerlebnis. Im nächsten Teil dieser Masterclass gehen wir näher darauf ein, was ein OMS können muss und um wie viel leichter es Dein Leben machen kann.

Als E-Commerce-Spezialist bietet kernpunkt umfassende Beratung bei der Implementierung eines Order Management Systems. Wir setzen bei unseren Kundenprojekten auf unseren Partner fulfillmenttools, der sich nahtlos im Sinne der MACH-Architektur in Dein E-Commerce-System integrieren lässt. Ob Du bereits ein OMS im Einsatz hast oder erst darüber nachdenkst, wir helfen Dir, das System zu integrieren und effizient zu nutzen. Gemeinsam stellen wir sicher, dass Dein E-Commerce-Projekt auf einem soliden Fundament steht und alle Voraussetzungen für einen langfristigen Erfolg erfüllt sind. Kontaktiere uns für eine unverbindliche Beratung und finde heraus, wie wir Dich unterstützen können.